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在提高竞争力方面，改善客户体验是一个战略因素。积极的客户体验取决于沟通的质量，取决于客户沟通管理工具，该工具能够将任何沟通转化为提供难忘体验的机会。

成功的公司与不成功的公司有什么区别？我们可能曾经说过，这是提供的服务或产品的质量，或者是您的品牌可以传递给消费者的价值或个性，或者是公司提供具有吸引力的报价（无论是价格还是质量）的能力。 所有这些答复可能都是正确的。但是，有一个因素对任何公司的成功都有真正的决定性影响：改善客户体验。

尽管与客户的关系一直在业务中起着至关重要的作用，但数字化转型却提高了其重要性。目前的研究证实了这一点。

根据Gartner 的“ 2019年客户体验创新调查 ”，在北美，西欧和亚洲七个国家和地区的244位来自不同领域的244位高级管理人员中，有75％的人表示他们在开发和采用上投入了时间和资源。用于改善客户体验的创新技术。他们计划在2019年将这些投资增加52％。

根据毕马威会计师事务所（KPMG）的“ 卓越客户体验 ”报告，其客户体验卓越得分（KPMG基于6分的满意度给予公司的得分）令人惊讶地超过了英国公司。推动客户关系改善的要素。这些是：

• 个性化；
• 诚信
• 期望;
• 解析度;
• 同情;
• 时间和承诺。

我们还必须观察一件事：客户体验的重要性并不是最近的发现。一些公司长期以来一直以使客户满意为成功的基础。

为了理解这一点，我们将看几个例子。

客户体验：苹果和耐克

根据上述毕马威（KPMG）报告，苹果在意大利100家提供最佳客户体验的公司中名列前茅。一段时间以来，Apple采取了非常精确的营销策略，主要侧重于Apple Store和令人难忘的客户体验。苹果商店不仅是顾客可以购买的商店。相反，它们是客户可以享受独特体验的地方。

一段时间以来，这家位于库比蒂诺的公司一直在将其商店转变成对公众开放的空间，在这里可以进行令人难忘的活动。 例如，无论您是否拥有Apple设备，您都可以免费使用iPad参加音乐课，参加真实的音乐会，参加iPad的绘画和绘画课程或摄影课程。当然，也没有购买的义务：重点不再是产品，而是消费者及其利益，而商店的体验旨在娱乐产品并改善顾客的体验。

对于第二个示例，我们转向耐克。像苹果一样，耐克早就了解了客户体验的重要性，而耐克公司如何开始从“概念店”转变为“互动店”，就证明了这一点。

这意味着，当消费者进入时，他必须能够获得第一手经验，该经验还可以传达出区别于品牌的价值。

因此，销售点必须变得更多：类似于健身房或运动中心的空间，您可以在其中试用产品，对其进行自定义，甚至可以和朋友一起打篮球。这种事件是纽约新的耐克Soho耐克商店的常态。该商店提供的消费体验超出了购买的实际限制。例如，在某些楼层上，客户可以在跑步机上慢跑，跑步机周围是可重现自然环境的屏幕，例如中央公园。这使用户可以在完全身临其境的跑步体验中试穿鞋子。

从这个意义上讲，购买产品只是更加明确和复杂的客户旅程的最后阶段，该旅程旨在通过相关且令人难忘的体验来使品牌知名。因此，当您决定购买一双鞋时，会给您留下从耐克商店实际购买体验的印象。

成功的客户体验的特征

这两个涉及大规模分销的示例之所以具有相关性，是因为它们捕捉了物理世界和数字世界中有效和优质客户体验的基本特征。

首先，客户体验必须引人入胜：消费者不再接受在与公司关系中扮演被动角色的经历。相反，他们正在寻找可以积极干预的购物体验。 从这个意义上说，未来学家阿尔文·托夫勒的预测创造了“生产者”这个术语，他想象着生产者和消费者之间的未来关系。托夫勒用这个术语描述了今天的普通消费者，他们希望积极干预商品或服务的生产，并尽可能地对其进行定制。

现代客户体验（物理或数字）的第二个特征就是：个性化。有很多研究可以证实这一趋势。 根据毕马威（KPMG） 2017年对2,500名意大利人的抽样调查，客户期望获得个性化的体验（优惠，内容，定制产品等）以及透明的沟通，高效的交付和即时的满意度。埃森哲的研究也证实了这一点。埃森哲的研究报告称，四分之一的消费者希望公司对他们有更多的了解，因此（将近40％）期望为他们专门设计的特殊待遇。此外，在意大利客户中，渴望获得个性化客户体验的愿望如此强烈，以至于他们愿意放弃部分数据以从完全适合其需求的体验中受益。

苹果和耐克的例子突出了成功客户体验的另一个关键功能，即数字渠道和物理渠道的集成，从而使客户有可能从他们选择的接触点开始和结束他们的体验。换句话说，有必要提供一种全渠道的客户体验，除其他外，该体验可使公司准确地描述其典型客户，从而提高受众群体的针对性，并制定特定的营销策略，从而拦截具有相关内容的客户而无需地理或时间限制。

最后，赢得客户体验的最后一个功能不是专注于产品，而是关注客户。这就是为什么您不仅仅在Apple或Nike商店购买商品的原因。销售是整个体验的边缘部分。重要的是为客户提供难忘的经历，在此过程中，他或她将扮演重要角色。原因很简单：“以客户为中心”的方法不仅对保留消费者有积极影响，而且还保证了很高的投资回报率（ROI），这一点得到了Forrester或亚马逊公司的示范案例的证实。

从理论到实践：公司内部的客户沟通管理

所有这些都表明，要与时俱进，就需要公司与众不同，而最好的方法就是改善客户体验。在公司的日常生活中，您如何实现这一目标？在这里，软件和客户沟通管理平台起着关键作用。

采用CCM策略是能够为客户提供他所期望的体验的基本步骤，该体验具有所有四个必要特征。这意味着：

• 参与；
• 个性化；
• 全渠道；
• 以顾客为中心。

这是由Forrester的克雷格·勒克莱尔，谁主张，确认CCM技术的集成内客户购买过程变得越来越重要，以与数字化改造创新，如越来越多地使用移动设备，自动化营销，以及各种数字和战略感谢可用平台。毕竟，CCM解决方案使公司的通信得以发展，使其与数字创新保持同步，从而使公司能够顺应主要的市场趋势。

同时，CCM策略可确保这种转换是协调和可持续的，从而确保公司生产的，面向各种类型消费者的所有通信内容具有更高的可管理性。

这样的一个例子是对文档使用方式的重新思考。

从多余的文件到战略接触点

如果您考虑一下，数字客户体验在很大程度上是基于文档的体验。只需考虑一下一个普通客户会收到多少商业文件：时事通讯，续订建议，升级报价，税务文件，发票。主要的风险是这些通信将不会被注意，甚至更糟的是，它们将被视为无用且令人讨厌。但这是自相矛盾的，因为当公司直接与客户交流时，这些交流才是“时刻”，这是它有机会表现出自己的可靠性，并抓住客户对产品或公司本身的兴趣的机会。

CCM平台可以帮助公司利用这些时机来提供难忘的数字客户体验。

例如，您可以根据需要吸引的用户类型来创建个性化的营销内容，并根据要刺激的操作（更新，升级等）来更改消息。此外，CCM平台使您可以快速有效地执行此操作，从而确保对所有类型的出站通信进行集中且一致的管理。当涉及一对一通信时，这也具有明显的优势，通常用于客户服务环境。在这种情况下，CCM解决方案使您能够以及时，个性化的方式传达答案，例如，为公司提供一个Web门户，您可以在其中找到各种易于适应的模板和表格。

更高级的CCM提供商可以提供其他选项，以使通信更具吸引力，例如插入基于HTML5的微型视频或微型网站。以这种方式，通过观看更具吸引力的通信来接触客户，该通信以与当前消费者趋势一致的视频格式提供内容，这是因为观看视频占据了普通用户在线浏览时间的三分之一。

反应性，效率，个性化和高度参与性，还有一种全渠道方法（因为有效，集中的CCM策略可以协调管理所有类型的渠道上的所有内容）是令人难忘的客户体验的要素，而CCM平台可以帮助您确保。

牢固的联系和必要条件

由于所有这些原因，客户体验和客户沟通管理是相互联系的。Forrester在其2016年报告中也得出了相同的结论，该报告确定了采用复杂，个性化和一致的CCM策略与公司提供的客户体验质量提高之间的密切关系。

但是应该强调的是，要实现所有这些条件有一个特定的条件，即精心选择CCM提供者。实际上，尽管具有优势，但在业务流程中实施CCM软件并不是立即的。相反，它要求在该平台的实施以及一般数字化转型的挑战中，找出该领域中具有综合专业知识的最佳专业人员。

此外，重要的是选择一个经验丰富的提供商，该提供商可以通过最先进的解决方案满足您的业务需求，并提供最大的灵活性，同时轻松适应合规性要求。

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