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采用CCM策略对每家公司都构成重大挑战，但这也是一个从根本上改变公司工作和沟通方式的机会。在本文中，我们将探讨CCM方法的五个主要优点。

客户通信管理（CCM）是一项企业战略，旨在优化公司进行的模拟或数字公司对外通信的创建，交付，存储和检索。

实施CCM战略需要特定的平台和软件，这些平台和软件必须集成到业务流程中，而不仅限于与营销部门相关的平台和软件，以便改善与客户以及与业务合作伙伴，供应商，机构和监管机构之间的沟通。

这是因为在公司内部采用CCM策略不仅在同一组织的“外部”具有优势，而且在“内部”具有优势，因为它可以使某些流程更有效，从而改善最终结果。此外，在一个以数字化转型为标志的世界中，实施客户沟通管理策略不再被视为是可选的。

事实是，互联网已经进入了所有人的生活，并以彻底的方式改变了他们的生活。例如，考虑您今天如何购买物品。在实体商店中，大多数消费者（其中80％是消费者）使用手机检查他们想要购买的产品的价格，功能和评论。或者，考虑一下客户与公司之间的关系以及由于数字技术而开放的大量沟通渠道。对于希望吸引新客户或现有客户的公司而言，此类渠道已在战略上变得相关。

尽管据Forrester称，电子邮件仍然是54％的消费者联系公司的首选方式，但是Microsoft指出，三分之二的个人至少使用三个渠道与客户服务部门进行沟通。研究指出，43％的千禧一代（未来的客户）通过移动设备首次与公司联系。

这种情况显然对所有公司施加压力，为了保持市场竞争力，所有公司都必须采取考虑这些变化并使其能够有效管理与客户沟通的策略：客户沟通管理就是这种情况。

但是，实施CCM战略需要解决一系列棘手的问题，涉及任何业务组织的不同方面。

CCM的挑战：技术，组织和人员

公司必须克服的第一个挑战是选择提供所有数字工具的软件和平台，这些数字工具对于在公司的每个级别实施CCM战略都是必不可少的。此选择对于取得良好的结果至关重要。

此外，在决策过程中，您还将需要CCM 提供者的支持。Forrester 的一份报告也证实了这一点，根据该报告，在确定要采用的CCM平台时，选择可靠且技术先进的提供商很重要，这将在公司迈向完整，正确的道路的每个阶段提供支持。数字化转型。

回到在公司内部采用客户沟通管理策略所涉及的挑战，其次，我们发现CCM技术已纳入公司的内部流程，必须以一种逐步将它们整合到公司自身运作方式的方式进行。

最后，我们一定不要忘记人为因素。客户沟通管理工具旨在供执行与沟通有关的任务的员工使用。因此，必须使员工意识到这些工具和平台。

不仅如此，还必须设计出有效且全面的培训课程，以提供必要的技术技能并开发一种教育方法，该方法是客户沟通管理策略的基础。

这些只是决定实施CCM策略时需要考虑的一些问题。

即使他们无疑是一项不小的壮举，但绝对值得。客户沟通管理为任何决定采用它的公司提供了无疑的优势。

第一个优势：实现全渠道方法

让我们从一个数字开始：每10个消费者中就有9个期望获得一种消费者体验，该体验融合了当今可用的许多不同的沟通渠道。

这就是为什么想要保持竞争力的公司开始采用包罗万象的沟通模式的原因。这是一种营销策略，它连接了所有不同的沟通渠道，从而使客户可以从任何渠道开始，执行和结束购买过程，从数字渠道开始，以物理渠道结束，反之亦然。

为了保证这种类型的客户体验，必须以协调的方式进行各种沟通（例如产品或服务的提供，有关其信息的交换，收据或税务文件），以避免不必要的重叠和重复，以便根据客户旅程的阶段来拦截具有相关内容的客户，例如，通过提议已购买产品或服务的更新或高级版本。

所有这些只能通过采用客户通信管理策略来完成，该策略将使传出通信和内容的整体管理成为统一的视图，可以根据目标和所针对的客户类型来使其多样化。

第二个优势：不再需要刹车

通信是一项复杂的操作，涉及组织的许多部分，这些部分管理不同的组件：文本内容，图形，实现（例如打印）以及管理数字通道的那些部分。

问题在于，这些活动通常是按部门纵向组织的，这影响了不同内容的连贯性，最终必须导致统一的结果。传统的“区划”组织涉及一系列摩擦，这极大地减慢了不同过程的速度。

无论是视觉还是图形组件的某些更改，都可能需要交叉批准，并且不可避免地影响其他部门的工作，因此，这些部门不得不进行调整，甚至可能修改现有内容。

在这种情况下，采用客户沟通管理策略可能是有效的解决方案。这是因为实施CCM技术使公司能够集中管理和管理不同文档，从而更轻松地验证它们之间的一致性，并促进部门之间更有效的关系。

借助客户交流平台，可以激活良性协作机制。例如，设计人员可以创建销售人员可以用来快速创建项目的模板。这样一来，他们就更容易遵循市场部门设定的战略方向。

同时，客户体验专家可以更轻松地监视所有商业交流项目并确保它们满足客户需求，而CCM专家则有机会监督整个过程并确保尊重和复制数据，内容和管理标准。 这样，可以加快公司合规性的验证和批准程序，特别是在涉及重大更改时。

第三个优势：CCM策略可提高效率

根据麦肯锡公司的报告，大多数公司没有有效的文档管理策略。制作面向客户的文档所花费的每一美元中，有九美元用于管理它们。正如麦肯锡所指出的，这意味着即使对文档生产和管理流程进行少量投资也可以对财务业绩产生重大的积极影响。

毫不奇怪，因为客户沟通管理以及非物质化是在公司数字化转型的背景下启动的流程，可以通过降低成本来简化其运营。集中的CCM策略可以保证可观的投资回报， 因为它：

• 将制作交互式文档的成本降低50％；
• 通过在线分发，每份文档可节省1.25美元；
• 在IT部门的协助下，将文本更改所需的时间减少了85％；
• 确保节省1000个小时的文档制作时间，这些文档可用于联系客户并推广他们的产品和服务。

采用客户交流管理策略的试金石是许多公司对这种方法越来越感兴趣的事实。

根据Acute Market Reports的最新研究，CCM市场正朝着稳定增长的时期发展。估计到2026年，该行业的总价值将达到12亿美元。届时，CCM技术有望用于新的经济领域，包括金融服务，保险，电子商务，零售和酒店业。

第四个优势：CCM策略可改善客户体验

虽然消费者的71％希望他们的公司有业务往来记住他们以前的互动，只有29％的人说他们有它经常遇到此。这意味着两件事。

• 首先，现在也是用户的客户对与公司的关系以及期望获得的体验类型的要求越来越高（例如，客户希望可以随时随地通过任何设备立即响应请求） ）。
• 第二个是有些期望没有得到满足，这也不应该被低估。不满意的客户更有可能转向竞争对手进行下一次购买。

从这个意义上讲，采用CCM策略是必不可少的，这样才能不让客户失望并改善所提供的客户体验。

通过CCM平台，可以协调上述不同的沟通渠道，从而给客户带来协调一致的沉浸式消费体验中心的感觉。CCM技术使通讯管理更加容易，使公司能够根据每个收件人的特征对其进行自定义。

此外，个性化是挽留客户的制胜法宝，因为根据埃森哲的研究，2017年有33％的用户中断了与公司的关系，因为他们认为提供的体验不够个性化。

CCM策略使修改文档的结构变得容易，例如，可以使其更具交互性，并且CCM技术有助于根据每个消费者的数据创建战略性沟通计划。

此外，由于采用了新的数字技术（包括客户通信管理技术），因此可以以简单的方式并以相对较低的成本获得这些数据，从这个角度来看，这是所有业务类型的驱动力。

第五个优势：全面转型的CCM策略

CCM策略的最后一个优势也许是最重要的。如今，公司正面临日益复杂的市场环境。在这里，CCM是最基本的，因为它允许公司进行沟通，使客户成为一切的中心。

换句话说，我们放弃了传统的以产品为中心的愿景，转而接受“以客户为中心”的愿景，这显然更具挑战性，但也更具现代性和刺激性。

采用CCM策略意味着对这种类型的转换具有决定性的推动作用，这是数字转换的真实而深刻的本质。

CCM使您可以将更可持续，更有利可图的业务与不懈的努力相结合，以改善沟通工具，以确保公司保持竞争力和以客户为中心。

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